Eletricista no trabalho

Como usei os processos de UX para ajudar as pessoas a encontrarem prestadores de serviços para pequenas reformas de forma rápida e segura.

Resumo do desafio escolhido: Partindo de uma dificuldade pessoal onde precisei de serviços de pintura e não consegui encontrar um prestador de serviço próximo a minha região, resolvi entender se esse era um problema da grande maioria. Afinal quem nunca precisou de um eletricista, encanador, ou até mesmo de pequenos reparos, não é mesmo? 

Suposições criadas: 

  • Acredito que na maioria das vezes a busca por um profissional é feita por indicação por questões de segurança.

  • Acredito que na maioria das vezes as pessoas têm dificuldades em encontrar esses prestadores de serviços justamente por não estarem disponíveis na hora ou na pressa de que se precisa.

  • Acredito que as pessoas na grande maioria não tem tempo para contratar esses profissionais.

  • Acredito que as pessoas pensam em se tornar profissionais liberais de diversas áreas, criando uma renda extra, principalmente hoje com esse momento de crise.

Entendendo o problema de fato: O primeiro passo foi conhecer bem quem são esses usuários e entender as verdadeiras dores deles, como não havia certeza de tal problema. Resolvi validar algumas hipóteses através de um questionário quantitativo após a definição de um roteiro de perguntas e uma analise de competidores para ver se existia alguém que resolvia este problema e como resolviam esse tipo de problema.

Definição de métricas de validação: Saberei se tive sucesso se 35% das pessoas precisarem desse tipo de serviço, se 30% das pessoas precisarem tocar o negócio próprio e gerar uma renda extra. 15% estiverem sem tempo para fazer qualquer tipo de reforma. 50% contratarem por indicação. 30% usarem a internet como fonte de divulgação dos seus trabalhos.

Resultados das pesquisas feitas:

Clientes:

  • 37,5% das pessoas usam buscadores para encontrar prestadores. 

  • 93% das pessoas somente contratam por indicações.

  • 43,8% das pessoas se sentem inseguras por não terem uma fonte segura.

  • 18,8% das pessoas não têm tempo para fazer qualquer reforma.

 

Prestador de serviços:

  • 20% das pessoas buscam serviços pela internet.

  • 40% das pessoas não sabem como divulgar o seus trabalhos.

  • 40% das pessoas tem pouco tempo.
     

Entrevistas feitas com as pessoas:

A principal pergunta foi a seguinte: Qual foi a sua experiência da última vez que precisou contratar alguém para um serviço de reforma? Das experiências negativas, listei alguns fatores que preocupam estas pessoas:

Clientes responderam que:

  • Não contrata desconhecidos sem indicações;

  • Tem dificuldades de encontrar profissionais próximos onde moram;

  • Sentem falta de opção na hora de  pagar com cartão de crédito.

Prestadores responderam que:

  • Somente conseguem trabalho quando são indicados;

  • Tem dificuldades de reunir e mostrar seus trabalhos de uma forma mais organizada.

  • Na maioria não sabem divulgar, e muito menos por onde começar.

Resultados das pesquisas feitas com os u

Definição de personas: Após tudo isso para se criar mais empatia pelos usuários e entender as dores deles resolvi desenvolver pessoas, para criar mais familiaridade e entender o contexto vivido dessas pessoas e se a proposta de valor iria de encontro a suas necessidades e desejos.

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Definição do mapa de jornada dos usuários: Para ter mais familiaridade e se criar mais oportunidades foram desenvolvidas dois mapas de jornada sendo um para os clientes e outro para o prestador de serviço, a fim de entender mais o processo de descobrimento, aprendizado e utilização. Uma vez entendendo essas partes ficou mais fácil conduzir os processos de navegação.

Benchmark 02.png
Benchmark 01.png

Geração de ideias técnica HMW:

  • Como poderia propor soluções que aumentem a confiança dos clientes?

  • Como poderia tornar mais eficaz e rápido a contratação desses prestadores?

  • Como poderia criar outros meios de pagamento?

  • Como poderia auxiliar na busca desses profissionais?

Como poderiamos.png

Possíveis propostas de soluções:

Clientes:

  • Desenvolver uma forma mostra um perfil detalhado do prestador de serviço com informações adicionais como avaliação de outros clientes;

  • Criar um meio de sistema de filtragem na busca desses profissionais, já com opções disponíveis próximas à localização solicitada;

  • Criar uma forma online que facilite o meio através do cartão de crédito;

Prestadores: 

  • Criar uma rede de compartilhamento de trabalhos para cadastramentos online;

  • Desenvolver  um meio de encontrar trabalhos próximos através de um sistema de filtragem;

  • Criar um meio para usuários novos e conservadores se sentirem mais seguros ao usar pela primeira vez a plataforma.

Criação do protótipo: Foram feitas dos desenho das telas assim como fluxo de navegação para testar com os usuários validando e melhorando a usabilidade de navegação.

Golden Path.png
Rascunhos ( Baixa fidelidade ).png
Wireframe.png
Fluxo de navegação (flow).png
Guias de Estilos (Style Guide)..png
Protótipo navegável.png
Protótipo navegável – 1.png

Teste de usabilidade: Após desenvolver as telas MVP resolvi testar com usuários dos grupos de pessoas que desejavam contratar prestadores de serviços. O teste foi feito remoto com algumas pessoas e outras presenciais, sendo feito um teste de guerrilha para trazer melhorias aplicáveis que ajuda-se aos usuários a completarem suas tarefas de forma mais assertiva.

Resultados do teste de usabilidade..png

Resultados esperados: Métricas de sucesso para medir os resultados do andamento do produto ou serviço: Poderei medir por meio do uso de KPI’s que indicaram a performance, qualidade, capacidade do meu produto por exemplo: Se o número de vendas caírem 20% saberei de que precisarei entender o motivo que levou a isso; Já os indicadores de qualidade forem 10% menor do que o normal saberei que preciso verificar a taxa de erros e acertos para corrigir os defeitos; Poderei medir a capacidade através do número cadastramentos e contratações mensais, saberei se essa taxa cair até 30% de que vou precisará revisar isso. Poderei medir minha taxa de (Churn) para ver o número de desistências e por último posso medir o número de pessoas que desaprovam o produto, usando o NPS como indicador para medir os detratores e promotores do meu produto, assim como coleta de feedbacks constantes.

Coleta de aprendizados: Todo projeto, seja ele um produto ou serviço digital precisa sofrer melhorias constantes, mantendo a qualidade para que os seus usuários possam permanecer engajados sempre.

Criar empatia é de suma importância ao desenvolver um projeto como solução.

Métodos usados: 

  • Estratégia e pesquisa: mapa da jornada do usuário, Golden path, personas, mapa de Stakeholders, proposta de valor, benchmark;

  • Geração de ideias: HMW (como poderíamos), Crazy 8 's;

  • Planejamento: Roadmap (Kanban board);

  • Validação e pesquisa: teste A/B, Auditoria de conteúdo, card Sorting, análise de tarefas, análise do mapa de calor, pesquisas qualitativas, pesquisas de satisfação (NPS), testes de usabilidade e análise de heurística.

  • Desenhos de interfaces: wireframe, moodboard, prototipos, guías de estilos (style guides);

  • Ferramentas usadas: Google Docs, Adobe XD, Trello, Behance, Mirror, Hotjá, Dribbble, Pinterest, Whimsical e Marvel App.

 

Para se ter um conhecimento mais aprofundado resolvi fazer uma análise de competidores para ver se existia no mercado empresas que resolviam esse mesmo tipo de problema e para saber como resolver esses e outros problemas.

 

Após tudo isso para se criar mais empatia pelos usuários e entender as dores deles resolvi desenvolver pessoas, para criar mais familiaridade e entender o contexto vivido dessas pessoas e se a proposta de valor iria de encontro a suas necessidades e desejos.

Obrigado!

Benchmark.png

Interação do protótipo

E-mail: w.bruce2015@outlook.com

Whatsapp: (31) 99313-6197

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