Como usei processos de UX para ajudar as pessoas encontrarem prestadores de serviços para pequenas reformas.

Resumo do desafio escolhido: Partindo de uma dificuldade pessoal onde precisei de serviços de pintura e não consegui encontrar um prestador de serviço próximo a minha região, resolvi entender se esse era um problema da grande maioria. Afinal quem nunca precisou de um eletricista, encanador, ou até mesmo de pequenos reparos, não é mesmo? 

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Suposições criadas: 

• Acredito que na maioria das vezes a busca por um profissional é feita por indicação por questões de segurança.

• Acredito que na maioria das vezes as pessoas têm dificuldades em encontrar esses prestadores de serviços justamente por não estarem disponíveis na hora ou na pressa de que se precisa.

• Acredito que as pessoas na grande maioria não tem tempo para contratar esses profissionais.

• Acredito que as pessoas pensam em se tornar profissionais liberais de diversas áreas, criando uma renda extra, principalmente hoje com esse momento de crise.

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Entendendo o problema de fato: O primeiro passo foi conhecer bem quem são esses usuários e entender as verdadeiras dores deles, como não havia certeza de tal problema. Resolvi validar algumas hipóteses através de um questionário quantitativo após a definição de um roteiro de perguntas e uma analise de competidores para ver se existia alguém que resolvia este problema e como resolviam esse tipo de problema.

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Definição de métricas de validação: Saberei se tive sucesso se 35% das pessoas precisarem desse tipo de serviço, se 30% das pessoas precisarem tocar o negócio próprio e gerar uma renda extra. 15% estiverem sem tempo para fazer qualquer tipo de reforma. 50% contratarem por indicação. 30% usarem a internet como fonte de divulgação dos seus trabalhos.

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Resultados das pesquisas feitas:

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Clientes:

• 37,5% das pessoas usam buscadores para encontrar prestadores. 

• 93% das pessoas somente contratam por indicações.

• 43,8% das pessoas se sentem inseguras por não terem uma fonte segura.

• 18,8% das pessoas não têm tempo para fazer qualquer reforma.

Prestador de serviços:

• 20% das pessoas buscam serviços pela internet.

• 40% das pessoas não sabem como divulgar o seus trabalhos.

• 40% das pessoas tem pouco tempo.
   

Entrevistas feitas com as pessoas:

A principal pergunta foi a seguinte: Qual foi a sua experiência da última vez que precisou contratar alguém para um serviço de reforma? Das experiências negativas, listei alguns fatores que preocupam estas pessoas:

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clientes responderam que:

• Não contrata desconhecidos sem indicações;

• Tem dificuldades de encontrar profissionais próximos onde moram;

• Sentem falta de opção na hora de  pagar com cartão de crédito.

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Prestadores responderam que:

• Somente conseguem trabalho quando são indicados;

• Tem dificuldades de reunir e mostrar seus trabalhos de uma forma mais organizada.

• Na maioria não sabem divulgar, e muito menos por onde começar.

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Geração de ideias técnica HMW:

• Como poderia propor soluções que aumentem a confiança dos clientes?

• Como poderia tornar mais eficaz e rápido a contratação desses prestadores?

• Como poderia criar outros meios de pagamento?

• Como poderia auxiliar na busca desses profissionais?

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Possíveis propostas de soluções:

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Clientes:

• Desenvolver uma forma mostra um perfil detalhado do prestador de serviço com informações adicionais como avaliação de outros clientes;

• Criar um meio de sistema de filtragem na busca desses profissionais, já com opções disponíveis próximas à localização solicitada;

• Criar uma forma online que facilite o meio através do cartão de crédito;

Prestadores: 

• Criar uma rede de compartilhamento de trabalhos para cadastramentos online;

• Desenvolver  um meio de encontrar trabalhos próximos através de um sistema de filtragem;

• Criar um meio para usuários novos e conservadores se sentirem mais seguros ao usar pela primeira vez a plataforma.

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Métricas de sucesso para medir os resultados do andamento do produto ou serviço: Poderei medir por meio do uso de KPI’s que indicaram a performance, qualidade, capacidade do meu produto por exemplo: Se o número de vendas caírem 20% saberei de que precisarei entender o motivo que levou a isso; Já os indicadores de qualidade forem 10% menor do que o normal saberei que preciso verificar a taxa de erros e acertos para corrigir os defeitos; Poderei medir a capacidade através do número cadastramentos e contratações mensais, saberei se essa taxa cair até 30% de que vou precisará revisar isso. Poderei medir minha taxa de (Churn) para ver o número de desistências e por último posso medir o número de pessoas que desaprovam o produto, usando o NPS como indicador para medir os detratores e promotores do meu produto, assim como coleta de feedbacks constantes.

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Coleta de aprendizados: Todo projeto, seja ele um produto ou serviço digital precisa sofrer melhorias constantes, mantendo a qualidade para que os seus usuários possam permanecer engajados sempre.

Criar empatia é de suma importância ao desenvolver um projeto como solução.

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Métodos usados: 

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• Estratégia e pesquisa: mapa da jornada do usuário, Golden path, personas, mapa de Stakeholders, proposta de valor, benchmark.

• Geração de ideias: HMW (como poderíamos), Crazy 8 's.

• Planejamento: Roadmap (Kanban board).

• Validação e pesquisa: teste A/B, Auditoria de conteúdo, card Sorting, análise de tarefas, análise do mapa de calor, pesquisas qualitativas, pesquisas de satisfação (NPS), testes de usabilidade e análise de heurística.

• Desenhos de interfaces: wireframe, moodboard, prototipos, guías de estilos (style guides).

• Ferramentas usadas: Google Docs, Adobe XD, Trello, Behance, Mirror, Hotjá, Dribbble, Pinterest, Whimsical e Marvel App.

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